¿Qué es la oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS)?

La oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS) es un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud, hospitales, seremis de salud o ministerio de salud, facilitando el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención en las prestaciones de salud otorgadas en sus establecimientos.
Su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar y/o felicitar, acerca de las diversas materias en salud, retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.

¿Cuál es su misión?

Ser un espacio eficiente de atención a las personas, que favorezca la interacción con la administración de los establecimientos de salud , que garantice su derecho a informarse, sugerir , consultar, reclamar o felicitar, para contribuir a lograr una atención oportuna, de calidad, excelencia y sin discriminación.

¿Cuáles son sus objetivos?

• Facilitar el acceso de la población a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el sistema de salud público.
• Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.
• Establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.
• Recibir y gestionar todos los requerimientos ciudadanos, con el propósito de mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas, constituyéndose en un espacio de participación.

¿Cuáles son sus funciones?

• Informar al usuario en relación al funcionamiento y prestación de servicios, plazos, requisitos, procedimientos y horarios de los distintos establecimientos de salud, así como de documentos requeridos para acceder en forma expedita y oportuna a las diversas prestaciones de salud.
• Orientar a las personas en todas las materias relacionadas con los servicios del sector salud y en la competencia de otros organismos de la administración pública.
• Recibir, gestionar (derivando cuando el caso lo requiera) y responder todas las solicitudes y reclamos, en relación a la atención de salud o respecto de alguno de sus funcionarios, que expresen cualquier tipo de irregularidad que afecten los intereses del usuario.
• Recibir y estudiar las sugerencias que los usuarios presenten para mejorar la atención de salud en el establecimiento.
• Realizar encuestas sobre el nivel de satisfacción de los usuarios, tanto de la calidad de la atención recibida, como de sus expectativas.
• Ser un espacio en el cual se difunda la ley de derechos y deberes del paciente.

¿Cómo usar la OIRS en su establecimiento?

Las personas interesadas en recibir algún tipo de información, podrán dirigirse a las OIRS de cada establecimiento de salud y solicitar al funcionario de la OIRS, que le orienten en los temas de interés en el ámbito de la salud, ya sea a través de una explicación oral o por medio de diversos soportes como: afiches, dípticos, boletines, entre otros.
Los ciudadanos que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, deben acercarse a la oficina o mesón en la cual funciona la OIRS y solicitar registrar su requerimiento.
Una vez que se registre su requerimiento, el funcionario (a) OIRS le informará de los plazos de respuesta y le hará entrega de una copia de su requerimiento. es muy importante que guarde este documento, ya que es la garantía para exigir al establecimiento que se le entregue respuesta a su inquietud.

¿Qué instituciones cuentan con OIRS?

Todas las instituciones públicas cuentan con una oficina de información, reclamos y sugerencias (OIRS)

¿Qué tipo de requerimientos ciudadanos existen?

• Consulta: son solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones etc. pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.
• Solicitud: solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión específica del funcionario de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.
• Sugerencia: es aquella proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.
• Felicitaciones: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado. Es importante que sea de conocimiento de los directivos, equipos y funcionarios involucrados.
• Reclamo: solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.

¿Cuáles son los plazos definidos por la ley de procedimientos administrativos para responder los requerimientos ciudadanos?

• Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 20 días hábiles para responder al usuario (a) sobre su reclamo o solicitud realizada. Esta respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la respuesta definitiva.
• En caso de reclamos o sugerencias referidas al plan auge, el plazo de respuesta es en general de 48 horas hábiles para que el establecimiento informe de la gestión y 15 días hábiles para que den una respuesta resolutiva.
• En el caso que la solicitud haya motivado un sumario o investigación administrativa, el plazo máximo para enviar la decisión definitiva al ciudadano, no podrá exceder de 180 días.

¿Cómo se ingresa un requerimiento ciudadano?

El ingreso puede ser:

• Presencial: en cualquier oficina OIRS de los establecimiento de salud, seremis de salud o departamento de atención al usuario del minsal.
• No presencial: a través de sistema OIRS, el sitio del ministerio de salud o llamando al fono salud responde: 600 360 7777
• En los casos auge se puede realizar una solicitud a través del FONASA, llamando al teléfono 600 360 3000, acudiendo a sus oficinas a lo largo del país o a través de la página web: www.fonasa.cl

¿Tengo que pagar por utilizar la OIRS?

No, realizar requerimientos ciudadanos es totalmente gratis. Si mantiene su inquietud o no recibe respuesta, usted tiene derecho a la intermediación gratuita de la comisión defensora ciudadana. Este organismo vela por el respeto de los derechos y deberes en la relación entre la ciudadanía y los 342 servicios e instituciones públicas dependientes del gobierno.